2026年门店线上差评沟通化解管理办法.docx

2026年门店线上差评沟通化解管理办法

文件生效日期：2026年1月1日

目录

1.总则

2.职责划分

3.具体管理内容

3.1差评定级分类标准

3.2全流程响应处理规则

3.3差评溯源与复盘优化要求

4.违规约束与奖惩规则

5.申诉机制

6.附则

7.附件

1.总则

1.1制定目的

为规范全公司各线下门店线上公域流量平台的差评处理动作，缩短差评响应时长，提升用户差评化解成功率，降低门店线上星级流失风险，维护品牌公域口碑形象，避免因差评处置不当引发的舆情风险、监管投诉风险，特制定本管理办法。本办法所有条款均符合《劳动合同法》《消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等