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群众投诉回访闭环管理细则

第一章总则

第一条为进一步提升服务质量，切实解决群众合理诉求，深化“以人民为中心”的服务理念，构建权责清晰、流程规范、响应迅速、处置有力的群众投诉处理机制，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，特制定本管理细则。

第二条本细则适用于本单位各职能部门、下属机构及其全体工作人员在处理群众通过来信、来访、来电、网络留言、政务服务热线、政务新媒体等渠道反映的投诉、举报、建议及意见等各类诉求的管理工作。

第三条群众投诉回访闭环管理遵循以下原则：

（一）坚持群众至上。把群众满意作为工作的出发点和落脚点，真心实意为群众排忧解难，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责。

（二）坚持源头治理。注重在投诉办理过程中发现政策执行、服务流程、工作机制等方面存在的问题，举一反三，实现通过解决一个诉求带动解决一类问题。

（三）坚持依法依规。严格在法律法规和政策规定的框架内处理投诉，确保办理程序合法、处理结果公正。

（四）坚持闭环管理。建立全链条、可追溯、可考核的闭环管理体系，确保受理、流转、办理、反馈、回访、评价、归档等各个环节无缝衔接。

第四条本细则核心目标在于实现“四个100%”，即：投诉受理率100%、按时办结率100%、回复反馈率100%、真实回访率100%。通过建立严格的回访机制，倒逼办理质量提升，切实提高群众满意度和获得感。

第二章组织架构与职责分工

第五条成立群众投诉处