《政务热线服务质量评估规范编制说明》.docx

《政务热线服务质量评估规范》

编制说明

（2026版）

一、工作简况

（一） 任务来源

本标准根据中国信息协会的通知立项，计划编号为P2024-46。

本标准由中国信息协会提出并归口。

本标准由北京东方才博企业管理顾问有限公司为牵头单位的起草小组组织起草。

（二） 研制背景

12345政务服务便民热线（以下简称政务热线），是各地市人民政府设立集政务咨询、民生诉求和行政效能投诉等为一体的非紧急性综合服务平台。政务热线为提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益提供有力支撑。将政务热线打造为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，正在每个城市有序推