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教学基本内容：

·定义服务质量

·规划服务质量

●衡量服务质量

·改善服务质量

·服务失误与服务补救·服务承诺

第八章服务质量管理

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第一节定义服务质量

讨论一：什么是良好的服务质量?

答案首先取决于企业采取的策略和顾客对于服务的期望，即顾客感知到的服务质量。

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第一节定义服务质量

顾客感知服务质量

顾客期望的服务质量和顾客实际体验(感知)到的服务质量之间的对比。

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顾客感知服务质量

●服务质量是由顾客感知的质量；

●感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果；

●顾客体验到的服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成。

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顾客感知服务质量的构成

形象

·营销传播

·销售

·形象

·口碑

·公共关系

·顾客需要和价值

功能质量：如

何提供服务编辑版ppt

技术质量：提供什么服务

顾客感知服务质量

体验到的服务质量

期望的服务质量

形象

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第二节服务质量的评价

●服务质量的维度(顾客评价服务质量所采用的标准)

●服务质量测定的方法(SERVQUAL法)

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