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航空旅客服务规范

第1章旅客服务基本规范

1.1服务理念与职业道德

1.2服务流程与标准

1.3服务人员培训与考核

1.4服务设施与环境要求

1.5服务投诉处理机制

第2章旅客信息与票务管理

2.1旅客信息采集与登记

2.2电子票务系统使用规范

2.3机票销售与预订流程

2.4旅客信息保密与安全管理

第3章旅客出行前服务

3.1旅行前咨询与建议

3.2旅行前行李托运规范

3.3旅行前行李寄存与保管

3.4旅行前安全提示与提醒

第4章旅客出行中服务

4.1机场服务与安检流程

4.2乘机服务与座位安排

4.3乘机过程中的服务保障

4.4乘机后的服务跟进与反馈

第5章旅客出行后服务

5.1旅客投诉处理与反馈

5.2旅客满意度调查与改进

5.3旅客服务评价与考核

5.4旅客服务档案管理与留存

第6章旅客特殊需求服务

6.1无障碍服务与特殊旅客保障

6.2旅客健康与医疗需求服务

6.3旅客行李特殊需求处理

6.4旅客紧急情况应对措施

第7章旅客服务监督与改进

7.1服务监督机制与流程

7.2服务质量评估与改进

7.3服务标准与规范更新

7.4服务创新与持续优化

第8章旅客服务文