物业客服管理制度.docx

物业客服管理制度

一、岗位权责划分

（一）客服主管岗位职责

1.全面统筹物业客服中心日常运营管理工作，对物业服务满意度、投诉办结率、物业费收缴率三项核心指标承担直接管理责任，要求年度业主满意度不低于90%，投诉办结率达到100%，物业费收缴率不低于95%；

2.制定客服部年度、月度工作计划与培训方案，每月组织不少于4次业务培训，每季度组织1次服务礼仪模拟演练与岗位技能考核，考核合格率需达到100%；

3.牵头组织业主恳谈会，每季度至少组织1次全项目业主代表沟通会，每月组织1次重点问题专项沟通会，会后24小时内整理形成会议纪要并公示整改事项与完成时限；

4.审核业主入住、装修备案、过户变