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医疗纠纷处理与调解制度

第一章总则

第一条为有效防控医疗纠纷风险，规范医疗纠纷处理与调解工作，维护患者合法权益，保障医疗秩序，提升医疗服务质量，促进企业健康稳定发展，结合企业实际，制定本制度。

第二条本制度适用于企业各职能部门、下属单位及全体员工，涵盖医疗服务全流程中可能引发医疗纠纷的诊疗活动、护理服务、医疗管理、患者沟通等场景，包括但不限于门诊服务、住院管理、手术操作、检查检验、康复治疗、药品管理、医疗费用结算等环节。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）医疗纠纷专项管理：指企业为预防和妥善处理医疗纠纷，建立系统性管理机制，涵盖风险识别、预警处置、调解协商、法律应对等全流程管理活动。

（二）医疗纠纷风险：指在医疗服务过程中，因诊疗行为、沟通不畅、服务缺陷等可能导致患者或其家属提出投诉、索赔或采取法律行动的潜在不确定因素。

（三）医疗纠纷合规：指医疗服务行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度要求，确保诊疗活动合法、合理、规范。

第四条医疗纠纷处理与调解工作遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：医疗纠纷管理覆盖所有医疗服务环节和岗位，确保风险防控无死角。

（二）责任到人：明确各级管理人员及岗位人员的责任，确保纠纷处理有据可依。

（三）风险导向：优先防控重大医疗纠纷风险，动态调整管理措施。