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软件运维服务考评评分细则

本评分细则适用于各类企事业单位对软件运维服务外包供应商、内部运维团队的周期绩效考评，考评周期分为月度考评、季度考评、年度考评，考评总分设置为100分，另设加分项（最高加10分）与专项扣分项（无最低扣分限制），考评最终结果划分为五个等级：90分及以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，60-69分为基本合格，60分以下为不合格。

本细则中核心定义统一规范如下：故障等级划分：一级故障（重大故障）：核心业务系统全面瘫痪，无法对外提供服务，影响范围覆盖全量活跃用户，或造成核心业务数据丢失、直接经济损失10万元以上，或引发重大负面舆情、受到监管部门通报；二级故障（较大故障）：核心业务系统部分功能模块故障，或非核心业务系统全面瘫痪，影响范围超过30%活跃用户，业务运行受到明显影响；三级故障（一般故障）：单个或少量用户遇到的非核心功能问题，不影响整体业务运行，对业务开展无明显影响。响应时间计算：从需求方提交报修工单（含系统报修、电话报修、现场报修）时间起算，至运维工程师确认接单并启动排查的时长为响应时长，远程运维以工程师接入故障系统时间为准，现场运维以工程师抵达故障现场时间为准。可用率计算：可用率=（周期内系统实际正常运行时长÷周期内计划运行时长）×100%，计划运行时长为合同约定的系统应提供服务的总时长，扣除提前7个工作日公示并经需求方书面批准的计划维护停