客户咨询话术回答标准技巧及报修服务空置房管理标准作业规程培训测试卷及答案.docxVIP

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客户咨询话术回答标准技巧及报修服务空置房管理标准作业规程培训测试卷及答案

基础信息[矩阵文本题]*

姓名：

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第一部分判断题（共10题，每题3分，满分30分）请判断以下表述的正误，选择正确答案。

1.多名客人同时到前台咨询，其中一位客人大声吵闹，前台可以置之不理，先处理其他客人业务。[判断题]*

对

错(正确答案)

答案解析：

多名客人同时咨询时，应优先安抚情绪激动的吵闹客人，避免影响其他客人，激化矛盾，因此该表述错误。

2.客人投诉的问题根源不在公寓，前台无需主动道歉，只需要客观解释事实即可。[判断题]*

对

错(正确答案)

答案解析：

无论问题责任是否在公寓，前台都应先主动道歉安抚客人情绪，再进行解释，因此该表述错误。

3.客人情绪激动，到前台直接要求立刻联系上级领导，前台可以直接告知领导不在，让客人改天再来。[判断题]*

对

错(正确答案)

答案解析：

客人要求见上级时，前台应先安抚情绪、记录诉求，告知会同步给上级并限时回复，不能直接推诿让客人改天再来，因此该表述错误。

4.沟通全程多用尊称“您”，少用“你”，是体现对客人尊重的基础语言规范。[判断题]*

对(正确答案)

错

答案解析：

使用尊称“您”是对客人基本的尊重，符合服务语言规范，因此该表述正确。