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招标代理质疑投诉集中来访处置预案

一、总则

（一）编制目的

招标代理服务的核心痛点在于程序正义与实体满意度的潜在冲突，而集中来访往往是这种冲突激化后的物理显化。本预案旨在将突发性的群体性对抗转化为可控的程序性对话，通过标准化的介入动作，在黄金15分钟内切断“不满-聚集-过激-舆情”的风险演化链条，确保代理机构人员安全、场所秩序及招标项目的连续性。

（二）适用范围

本预案适用于公司承接的工程招标、政府采购、企业采购等项目中，出现3人及以上（含3人）投标人代表或相关利益方，未经预约或预约后情绪失控，强行进入办公区域表达诉求的场景。包括但不限于开标现场围堵、办公区滞留、项目负责人被围困等情形。

（三）工作原则

依法合规原则：所有处置动作必须以《中华人民共和国招标投标法》《中华人民共和国政府采购法》及实施条例为边界，严禁为了平息事态而违规承诺修改评审结果或泄露评标委员会信息。

分级响应原则：根据来访人数、情绪烈度及对抗行为，设定三级响应阈值。不同等级匹配不同的处置权限、资源投入和响应时效，避免资源浪费或响应不足。

内外隔离原则：前台接待区与核心办公区实施物理或逻辑隔离。一旦触发Ⅱ级及以上响应，必须启用独立的信访接待室，将办公动线与接待动线彻底物理阻断，防止业务流与冲突流混杂。

二、组织机构与职责

（一）应急指挥小组

高效的应急指挥体系是应对突发危机的“大脑”，其核心