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医疗服务满意度评价制度

第一章总则

第一条为加强医疗服务质量管理，有效防控医疗服务过程中的专项风险，规范医疗服务流程，提升患者满意度，促进医疗机构持续健康发展，结合本公司实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖医疗服务策划、资源配置、服务执行、效果评价、反馈改进等全流程管理，以及所有涉及患者权益、医疗安全、服务质量的关键业务场景。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“医疗服务专项管理”指医疗机构为实现医疗服务质量目标，针对患者需求、服务流程、风险防控、合规运营等关键环节实施的系统性管理活动。

（二）“医疗服务专项风险”指在医疗服务过程中可能引发医疗事故、纠纷、投诉、舆情等负面事件，或损害患者权益、机构声誉的潜在不确定因素。

（三）“医疗服务合规”指医疗机构在医疗服务全过程中严格遵守国家法律法规、行业标准、诊疗规范及公司内部管理要求的行为准则。

（四）“患者满意度评价”指通过科学方法收集、分析患者对医疗服务各环节的反馈，量化评估服务质量的系统性机制。

第四条医疗服务专项管理应遵循以下原则：

（一）“全面覆盖”原则：确保管理范围覆盖医疗服务所有环节和业务场景，不留盲区。

（二）“责任到人”原则：明确各级管理主体的职责分工，确保责任主体可追溯。