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2026年客户满意度测评业务试题(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.客户满意度测评中，NPS（净推荐值）的核心问题是：“您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品或服务？”通常采用的分制是？

A.5分制

B.7分制

C.10分制

D.11分制

答案D

解析NPS采用0-10分的11分制，将客户分为推荐者（9-10分）、被动者（7-8分）和贬损者（0-6分），净推荐值=推荐者占比-贬损者占比。

2.客户满意度指数（CSI）中，反映客户对某一属性“实际感受”与“事前期望”之间差距的模型是？

A.KANO模型

B.ACSI模型

C.SERVQUAL模型

D.SWOT模型

答案C

解析SERVQUAL模型基于“服务质量差距理论”，通过期望值与实际感知值的差值来衡量服务质量和客户满意度。

3.在问卷设计中，采用李克特量表（LikertScale）时，最常使用的评分等级数量是？

A.3级

B.5级

C.7级

D.10级

答案B

解析李克特量表通常采用5级或7级评分，其中5级（如“非常不满意”到“非常满意”）最为常见，能较好平衡区分度与填写负担。

4.客户满意度测评中，下列哪一项属于“行为意向”层面的指标？

A.产品质量评分

B.投诉率

C.再次购买意愿

D.