家电行业服务准则.docx

家电行业服务准则

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》及家电行业服务标准，针对本企业在服务响应、安装调试、售后维修、客户投诉处理等环节存在的效率不高、服务不规范、客户满意度不稳定等问题，旨在规范服务流程，提升服务质量，增强客户满意度，树立企业良好品牌形象。

1、明确服务各环节的操作规范与标准；

2、建立快速响应与高效解决客户问题的机制。

(二)适用范围：覆盖公司市场部、安装服务部、售后维修部、客户服务部等部门及所有一线服务人员，包括正式员工及授权的外包服务人员。适用于公司所有家电产品销售后的服务活动，原则上所有服务事项均适用本准则，特殊情况由客户服务部主管上报总经理审批。

1、市场部