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信息技术服务行业规范手册（标准版）

1.第一章总则

1.1术语和定义

1.2适用范围

1.3法律依据

1.4服务原则

2.第二章服务管理规范

2.1服务流程管理

2.2服务质量控制

2.3服务进度管理

2.4服务资源管理

3.第三章服务交付规范

3.1服务交付标准

3.2服务交付流程

3.3服务交付工具

3.4服务交付验收

4.第四章服务保障规范

4.1服务安全规范

4.2服务可靠性规范

4.3服务应急响应

4.4服务持续改进

5.第五章服务人员规范

5.1人员资质要求

5.2人员培训规范

5.3人员行为规范

5.4人员考核与激励

6.第六章服务监督与评价

6.1服务监督机制

6.2服务评价体系

6.3服务反馈与改进

6.4服务档案管理

7.第七章服务合同与协议

7.1服务合同基本要求

7.2服务合同内容

7.3服务合同履行

7.4服务合同变更与终止

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权

8.3实施日期

第1章总则

1.1术语和定义

“信息技术服务”是指通过信息技术手段提供各类信息处理、系统集成、数据管理等服务的活动，其核