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IT支持专员问题解决时间KPI绩效评定表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

问题解决效率

30%

平均问题解决时间

针对不同问题类型，计算从问题报告到问题解决的平均时间，时间越短，得分越高。

30

问题解决效率

30%

紧急问题解决效率

针对紧急问题，计算从问题报告到问题解决的时间，时间越短，得分越高。

20

问题解决效率

30%

非紧急问题解决效率

针对非紧急问题，计算从问题报告到问题解决的时间，时间越短，得分越高。

25

问题解决效率

30%

问题解决成功率

计算所有问题解决的成功率，成功率越高，得分越高。

25

客户满意度

25%

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果，计算平均得分，得分越高，得分越高。

20

客户满意度

25%

客户反馈响应速度

计算从客户反馈到响应的平均时间，时间越短，得分越高。

15

客户满意度

25%

客户问题解决满意度

根据客户对问题解决结果的满意度进行评分，满意度越高，得分越高。

25

客户满意度

25%

客户问题解决后的再次反馈率

计算问题解决后客户再次反馈的比例，比例越低，得分越高。

30

自我提升与学习

20%

专业培训参与度

根据参与专业培训的次数进行评分，次数越多，得分越高。

25

自我提升与学习

20%

知识库更新贡献

根据对知识库内容的更新数量进行评分，更新越多，得分越高。

25

自我提升与学习