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呼叫中心客服专员岗位客服考试试卷及答案

呼叫中心客服专员岗位客服考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分）

1.呼叫中心常用KPI指标中，______指客服接听电话的平均时长。

2.客户情绪激动时，客服应首先采取______的沟通策略。

3.处理客户投诉的核心原则是______。

4.通话结束前，客服应______客户需求是否得到满足。

5.标准问候语通常包含“您好”和______。

6.客户信息记录需遵循______原则。

7.无法解决的问题应及时______给上级或相关部门。

8.客服服务准则包括______和耐心。

9.通话中应避免使用______语言。

10.呼叫中心的服务目标是提升客户______。

二、单项选择题（共10题，每题2分）

1.客户咨询产品使用方法，客服首先应：A.直接告知步骤B.确认身份C.询问具体问题点D.记录信息

2.客户提无理要求，客服正确做法：A.直接拒绝B.解释并提供替代方案C.挂断D.转上级

3.不属于客服基本职责的是：A.解答疑问B.处理投诉C.销售产品D.维护关系

4.记录客户信息最重要的是：A.速度快B.准确无误C.详细全面D.简洁明了

5.客户投诉质量问题，客服首先应：A.道歉B.否认C.转移话题D.要证据

6.体现专业性的沟通方式：A.俚语B.语速快C.语气平和D.打断客户

7.ACD系统主要功能：A.信息管理B.自动话务分配C