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旅游行业导游服务满意度与业绩绩效衡量表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务满意度

游客满意度调查得分

30%

90分

根据游客满意度调查结果，综合评价导游的服务态度、专业知识、应变能力等方面。

服务满意度

游客投诉率

30%

0次/月

统计导游服务期间游客的投诉次数，反映导游的服务质量。

服务满意度

导游与游客互动频率

30%

每日互动次数≥10次

评估导游与游客的互动频率，体现导游的服务热情和沟通能力。

服务满意度

导游讲解质量

30%

讲解内容丰富，表达清晰，吸引游客兴趣

根据导游的讲解内容、表达方式和游客反馈，综合评价导游的讲解质量。

服务满意度

导游服务态度

30%

始终保持礼貌、耐心、热情

观察导游在服务过程中的态度表现，包括对游客的尊重、对工作的认真等。

专业知识与技能

导游资格证书持有情况

25%

持有有效导游资格证书

根据导游是否持有有效的导游资格证书，评估其专业资质。

专业知识与技能

导游知识更新频率

25%

每年至少参加一次