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医院核酸采样服务投诉处理方案

适用范围与处置目标

核酸采样点是医院直面社会公众的前沿服务窗口，投诉响应的每一分钟延迟、每一句不当表述，都可能从个体不满演变为网络舆情甚至群体性事件，不存在“小投诉”的概念。本方案依据《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构门诊质量管理暂行规定》相关要求制定，覆盖医院范围内所有常设、临时核酸采样点位（含门诊入口入院筛查采样点、住院部陪护采样点、24小时愿检尽检采样点、外派支援社区/企事业单位临时采样点）的全类型投诉，具体包括排队秩序、服务态度、采样操作规范、结果出具时效、收费合规性、特殊群体保障、院感防控、现场硬件保障共8类诉求。本方案执行量化管控目标：现场投诉即时响