医院患者满意度投诉处理方案.docx

医院患者满意度投诉处理方案

1.方案定位与核心目标

患者投诉是医疗服务缺陷最直接的反馈来源，其处理质量直接决定医患信任修复效率、医院品牌口碑与合规风险等级。本方案覆盖全院所有临床、医技、行政、后勤岗位产生的满意度相关诉求，不存在“投诉处理只是客服部门事”的责任盲区。

1.1适用范围

所有通过以下渠道提交的患者诉求全部纳入本方案管理，不得选择性接诉、压件不办：

政务渠道：12345政务服务热线、卫健/医保部门转办件、信访部门交办件、人大/政协转办的患者建议；

院内渠道：门诊/住院现场投诉、24小时投诉热线、各楼层意见箱/二维码反馈、院领导接待日登记诉求；

公共渠道：大众点评、抖音、小红书、微