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互联网IT技术支持服务水平KPI考核表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

技术能力

故障处理能力

对常见故障的处理能力，包括故障识别、分析、解决及恢复服务的时间。

25%

技术能力

技术知识掌握度

对互联网IT相关技术的掌握程度，包括但不限于操作系统、网络、数据库等。

25%

技术能力

技术文档编写能力

技术文档的准确性和可读性，以便其他技术人员或用户能够理解。

25%

技术能力

新技术学习速度

对新技术的快速学习能力和应用能力。

25%

技术能力

系统稳定性维护

对系统稳定性的维护能力，包括故障预防、性能优化等。

25%

服务态度

服务意识

对客户需求的高度敏感性和主动解决问题的态度。

20%

服务态度

沟通能力

与客户、同事及其他相关部门的沟通能力。

20%

服务态度

问题解决效率

对客户问题的响应速度和解决问题的效率。

20%

服务态度

客户满意度

客户对服务的整体满意度。

20%

服务态度

团队合作

在团队中的协作能力，包括沟通、配合和支持。

20%

问题解决效率

故障响应速度

对故障的响应速度，包括接到报告到开始处理的时间。

25%

问题解决效率

问题解决成功率

解决问题的成功率，包括首次解决问题的准确性和完整性。

25%

问题解决效率

问题解决复杂度

解决复杂问题的能力，包括对问题的深入分析和创新解决方案的提出。