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电子商务客服主管服务质量提升KPI考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务质量

30%

客户满意度

通过客户满意度调查，评估客户对客服服务的整体满意度。

15

服务质量

30%

响应时间

统计客服对客户咨询的响应时间，评估客服的响应速度。

15

服务质量

30%

问题解决率

统计客服解决客户问题的比例，评估客服的专业能力。

15

服务质量

30%

客户投诉率

统计客户对客服服务的投诉次数，评估客服的服务质量。

15

服务质量

30%

客户回访率

统计客服对客户的回访情况，评估客服的服务跟进能力。

15

团队管理

25%

团队士气

通过团队士气调查，评估团队成员的工作状态和团队氛围。

10

团队管理

25%

员工培训

统计并评估客服团队参加培训的情况，确保员工技能不断提升。

10

团队管理

25%

员工离职率

统计并评估客服团队的员工离职情况，确保团队稳定。

10

团队管理

25%

团队协作

通过团队协作调查，评估团队成员之间的协作效果。

10

团队管理

25%

工作计划执行

评估客服团队对工作计划的执行情况。

15

业务知识

20%

产品知识掌握

通过产品知识测试，评估客服对产品的熟悉程度。

10

业务知识

20%

行业知识掌握

通过行业知识测试，评估客服对相关行业的了解程度。

10

业务知识

20%

政策法规熟悉度

通过政策法规测试，评