客户关系管理专员客户满意度绩效衡量表.docxVIP

客户关系管理专员客户满意度绩效衡量表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户满意度

30%

客户满意度评分

通过客户满意度调查问卷收集数据，结合客户反馈、服务评价等多维度进行评分，满分100分。

30

客户满意度

30%

客户投诉处理及时率

客户投诉在24小时内响应并解决，无遗漏或延迟处理。

10

客户满意度

30%

客户推荐率

客户主动推荐公司服务或产品，推荐次数及推荐质量进行评估。

10

客户满意度

30%

客户流失率

客户在服务周期内主动或被动流失的比例，需低于行业平均。

10

客户满意度

30%

客户满意度提升率

与上季度相比，客户满意度提升的百分比，需达到或超过目标。

5

服务响应效率

25%

服务响应时间

客户问题在24小时内得到响应，无延迟或未响应情况。

10

服务响应效率

25%

服务处理时效

服务处理完成时间不超过48小时，确保客户问题及时解决。

10

服务响应效率

25%

服务满意度评分

客户