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规范酒店员工礼仪的规定

一、总则

酒店员工礼仪是提升服务质量、塑造品牌形象、保障顾客体验的重要环节。为规范酒店员工行为，确保服务标准化、专业化，特制定本规定。全体员工应严格遵守，共同维护酒店的良好声誉。

二、仪容仪表规范

（一）着装要求

1.保持服装整洁、熨烫平整，无污渍、破损。

2.遵守酒店统一着装规定，按规定佩戴工牌，工牌位置规范统一。

3.女员工发髻需梳理整齐，必要时佩戴发网；男员工胡须需修剪整洁。

4.保持指甲干净，不涂指甲油，男性员工不得留长指甲。

（二）个人卫生

1.每日上班前及工作中需保持面部、手部清洁。

2.定期洗澡，避免体味影响服务。

3.不得在服务区域吸烟、饮食，保持口腔卫生。

三、行为举止规范

（一）服务态度

1.对待顾客始终保持微笑，语言文明、语调温和。

2.使用标准敬语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。

3.主动问候顾客，及时响应需求，不推诿、不敷衍。

（二）服务礼仪

1.引导顾客时，采用标准手势（如示位手势），保持距离适中。

2.递送物品时，使用双手或标准礼仪手势，确保物品安全传递。

3.处理顾客投诉时，耐心倾听，及时记录并汇报，不与顾客争执。

（三）职业素养

1.工作时间不闲聊、不玩手机、不做与工作无关的事。

2.服从上级安排，团队协作，不背后议论同事。

3.遵守酒店作息时间，不迟到、不早退，确需请假需按流程申请。