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2026年市场营销师《客户关系管理》考试卷

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.客户关系管理的核心理念是（）

A.以产品为中心

B.以利润为中心

C.以客户为中心

D.以技术为中心

答案C

2.客户终身价值（CLV）是指（）

A.客户单次购买金额

B.客户在关系存续期内为企业贡献的利润净现值

C.客户当前拥有的资产

D.客户满意度评分

答案B

3.关于客户满意度与客户忠诚度的关系，下列说法正确的是（）

A.客户满意必然导致客户忠诚

B.客户忠诚必然以客户满意为基础

C.客户满意与客户忠诚完全无关

D.客户忠诚客户一定不满意

答案B

4.在RFM模型中，“R”代表（）

A.最近一次购买时间

B.购买频率

C.购买金额

D.客户等级

答案A

5.下列属于客户数据采集渠道的是（）

A.交易记录

B.客服互动记录

C.社交媒体行为

D.以上都是

答案D

6.客户分级管理通常依据（）

A.客户姓氏

B.客户贡献价值与潜力

C.客户年龄

D.客户所在城市

答案B

7.服务补救的核心目的是（）

A.减少赔偿金额

B.恢复客户信任与满意

C.推卸企业责任

D.延长投诉处理时间

答案B

8.客户流失率的正确计算公式是（）

A.流失客户数÷期初客户总数×100%

B.新增