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客户投诉处理制度及流程.docx

客户投诉处理制度及流程.docx

    客户投诉处理制度及流程

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 6

    三、投诉定义 11

    四、组织与职责 15

    五、投诉分类 20

    六、受理渠道 26

    七、投诉受理流程 30

    八、投诉调查与 36

    九、投诉处理标准 41

    十、投诉处理时限 47

    十一、投诉处理方案 52

    十二、投诉反馈机制 58

    十三、投诉复核程序 64

    十四、投诉记录管理 69

    十五、投诉信息保密 74

    十六、投诉绩效考核 79

    十七、投诉改进措施 84

    十八、培训保障 89

    总则

    制定目的与意义

    1、本制度的制定旨

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