互联网诊疗投诉预防处置方案.docxVIP

互联网诊疗投诉预防处置方案

1.总则

互联网诊疗打破了医疗服务的时空限制，但也因医患物理隔离、信息不对称加剧，使得投诉风险呈现出传播快、烈度高、取证难的特征。本方案旨在建立一套“事前预防、事中控制、事后改进”的全流程闭环管理体系，通过规范诊疗行为、优化服务触点、强化应急响应，将投诉率控制在行业基准线以下，确保互联网医院合规、高效、可持续运营。

本方案适用于本院互联网医院平台的所有在线诊疗活动，包括但不限于图文咨询、视频问诊、在线处方、药品配送及远程会诊。

2.组织与职责

投诉管理不是客服部门的独角戏，而是涉及医疗、技术、运营、法务的系统性工程。建立清晰的RACI（责任分配矩阵）是确保各项措施落地的组织保障。

2.1互联网医院管理委员会

职责：负责投诉处置中的重大事项决策，对涉及医疗损害赔偿、舆情危机的投诉进行最终定调。

动作：每季度召开1次投诉质量分析会，审议季度投诉报告并签发整改指令。

2.2医务处（质控科）

职责：负责涉及医疗质量、诊疗规范、处方合规性投诉的专业判定与处理。

动作：接到医疗类投诉工单后，4小时内完成病历/聊天记录调阅，24小时内组织专家小组出具初步判定意见。

2.3客户服务中心

职责：作为投诉受理的统一入口，负责首诉负责制落地、分级分流、一般性服务投诉的处置。

动作：实行7×24小时轮值制，确保所有渠道（App、电话、12345卫生热线