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技术支持团队问题响应速度绩效考评表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

响应时效

问题首次响应时间

首次响应时间不超过45分钟得满分，每超15分钟扣5分，超90分钟不得分

响应时效

平均响应时间

平均响应时间不超过60分钟得满分，每超10分钟扣3分，超90分钟不得分

响应时效

首次响应满意度

客户对首次响应的满意度评分，满分100分，每降低10分扣2分

响应时效

问题解决效率

问题解决时间不超过2小时得满分，每超1小时扣5分，超4小时不得分

响应时效

客户反馈及时率

客户反馈在首次响应后24小时内反馈，每延迟1天扣5分，超期不得分

问题解决效率

问题解决时间

问题解决时间不超过2小时得满分，每超1小时扣5分，超4小时不得分

问题解决效率

问题复现率

问题复现率低于5%得满分，每增加1%扣5分

问题解决效率

问题根因分析准确率

根因分析准确率高于90%得满分，每降低10%扣5分

问题解决效率

问题解决后客户满意度

客户满意度评分高于90%得满分，每降低10分扣2分

问题解决效率

问题重复发生率

问题重复发生率低于3%得满分，每增加1%扣5分

客户满意度

客户满意度评分