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2026年客户关系管理试题附答案

一、单项选择题（每题1分，共15分）

1.客户关系管理（CRM）的核心思想是（）。

A.以产品为中心

B.以客户为中心

C.以利润为中心

D.以技术为中心

答案B

解析CRM强调将客户作为企业最核心的资源，围绕客户需求开展经营与管理活动，而非以产品、利润或技术为中心。

2.客户终身价值（CLV）是指（）。

A.客户单次购买的最高金额

B.客户当前账户中的余额

C.客户在整个生命周期内为企业带来的全部利润的折现值

D.企业为客户投入的总营销成本

答案C

解析客户终身价值衡量的是客户从初次接触到流失为止，为企业贡献的全部利润按一定折现率折算的现值，而非单次交易金额。

3.下列哪项属于客户细分中的行为变量？（）

A.年龄

B.收入

C.购买频率

D.职业

答案C

解析购买频率反映客户的购买行为特征，属于行为变量。年龄、收入、职业均属于人口统计变量。

4.客户满意度是指（）。

A.客户对产品的客观质量评价

B.客户感知价值与期望值比较后的心理状态

C.客户购买决策的速度

D.客户投诉的次数

答案B

解析满意度是客户将购买前的期望与实际感知进行比较后产生的心理落差或满足感，是主观感受而非纯客观评价。

5.客户忠诚度的核心表现是（）。

A.对企业产品表示满意

B.重复购买并向他人