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研究报告

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制造企业客户满意度问卷优化及实证应用研究

一、研究背景与意义

1.国内外研究现状概述

(1)国外研究方面，客户满意度作为衡量企业绩效的重要指标，已经得到了广泛的关注。根据美国顾客满意度指数（ACSI）的数据显示，自1994年发布以来，ACSI指数逐年上升，表明美国整体顾客满意度在持续提高。例如，2019年美国顾客满意度指数为83.1，较上一年增长了0.9点。此外，欧洲质量管理基金会（EFQM）的研究也表明，实施卓越绩效模式的企业，其顾客满意度显著高于未实施的企业。以瑞典家具制造商宜家为例，其通过提供高质量的产品和卓越的客户服务，连续多年被评为全球顾客满意度最高的企业之一。

(2)国内研究方面，近年来，随着我国经济的快速发展，企业对客户满意度的重视程度也在不断提高。根据中国顾客满意度指数（CCSI）的数据，我国顾客满意度总体呈上升趋势，2019年CCSI指数为78.5，较上一年增长了1.4点。在制造业领域，客户满意度成为企业提升竞争力的关键因素。以华为为例，华为通过持续改进产品质量和服务，成功赢得了全球客户的信任，其客户满意度在国内外市场均处于领先地位。此外，国内学者对客户满意度评价模型、问卷设计方法等方面也进行了深入研究，为我国企业提升客户满意度提供了理论支持。

(3)在具体研究方法上，国内外学者普遍采用问卷调查、访谈、数据分析等