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民宿客房服务标准化手册（完整版）

为全面规范民宿客房全流程服务行为，保障宾客入住体验，落实国家文旅部、卫生健康委相关行业管理要求，本手册所有条款均符合《旅游民宿基本要求与评价》LB/T065-2019、《公共场所卫生管理规范》GB37487-2019相关规定，所有在岗客房服务人员必须严格遵照执行。

第一章总则

一、手册适用范围

1.本手册适用于所有持证经营、客房数量14间以上、经营总面积300㎡以上的民营住宿类民宿，覆盖客房保洁、楼层接待、物资管理、安全运维全岗位服务人员。

2.本手册所有操作标准、时限要求、考核规则均为最低执行阈值，各民宿可根据自身定位在不低于本标准的前提下增设个性化服务条款，不得随意降低基础服务要求。

二、服务基本准则

1.所有服务人员必须坚持宾客优先原则，面对宾客诉求第一时间响应，无正当理由不得拒绝宾客合理需求，在岗期间不得出现和宾客争吵、推诿责任等行为。

2.所有服务操作必须符合安全合规要求，严格遵守国家治安、消防、卫生领域相关法规，不得为了提升服务效率省略必要安全管控步骤，不得违反监管规定开展经营活动。

3.所有服务流程坚持绿色环保导向，优先选用可循环、低能耗、无污染的清洁产品和客用物资，严格控制一次性用品过度消耗，落实国家绿色旅游相关倡导要求。

第二章客房岗前服务标准化

一、仪容仪表规范

1.着装要求

所有在岗人员统一穿着民宿定制工服