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2026年客户关系(客户关系管理)试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理的核心理念是（）

A.以产品为中心

B.以利润为中心

C.以客户为中心

D.以技术为中心

答案C

解析客户关系管理（CRM）的核心思想是将客户视为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，实现客户价值最大化，其核心理念是以客户为中心。

2.客户生命周期中，客户对企业贡献最大的阶段是（）

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

答案C

解析稳定期是客户关系发展的最高阶段，此时客户对企业的信任度最高，交易量最大，企业获取的单位客户成本最低，客户贡献的利润也最大。

3.下列哪一项不属于客户满意度的测量指标？（）

A.美誉度

B.指名度

C.回头率

D.销售利润率

答案D

解析客户满意度的测量指标通常包括美誉度、指名度、回头率、抱怨率、销售完成率等。销售利润率属于企业财务绩效指标，不直接用于测量客户满意度。

4.在客户细分中，RFM模型中R代表（）

A.最近一次购买时间（Recency）

B.购买频率（Frequency）

C.购买金额（Monetary）

D.客户满意度（Rating）

答案A

解析RFM模型是客户细分中常用的方法，其中R指最近一次购买时间（Recency），F