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家电售后服务工程师维修与保养服务KPI考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

维修技能

故障诊断准确性

25%

10

准确诊断故障，减少误诊率，提高维修效率。

维修技能

维修操作熟练度

25%

10

操作熟练，减少维修时间，提升客户满意度。

维修技能

维修方案合理性

25%

10

制定合理的维修方案，确保维修效果。

维修技能

维修质量稳定性

25%

10

维修质量高，减少返修率。

维修技能

技术更新掌握度

25%

5

积极学习新技术，提高维修技能。

服务态度

服务热情度

20%

10

对待客户热情，主动服务，提高客户满意度。

服务态度

沟通能力

20%

10

沟通清晰，解决问题能力强。

服务态度

服务规范性

20%

10

服务流程规范，符合公司标准。

服务态度

应急处理能力

20%

10

能够快速应对紧急情况，减少客户等待时间。

服务态度

客户关系维护

20%

5

维护良好客户关系，提高客户忠诚度。

工作效率

任务完成速度

20%

10

高效完成任务，保证工作进度。

工作效率

工作计划合理性

20%

10

工作计划合理，有助于提高工作效率。

工作效率

资源利用率

20%

10

合理使用资源，减少浪费。

工作效率

团队协作

20%

10

团队合作良好，共同提高工作效率。

工作效率

自我管理

20%

5

自我管理能力强，工作效率高