5、工程质量回访工作标准.pdfVIP

中交第二航务工程局有限公司

工程质量回访工作标准

一、编制目的

为准确、全面掌握顾客及相关方对我公司所提供的产品及服务的满意信息，严格执行

建设工程质量保修制度，规范工程项目的质量回访流程及内容，及时反馈和处理顾客信息，

通过不断提高顾客满意度，促进以顾客为中心的企业经营管理模式的构建，特制定本标准。

二、适用范围

本标准适用于公司完工、交工及竣工项目的质量回访，包含顾客信息的搜集、统计、

分析和顾客投诉信息的反馈、处理。

三、术语

3.1顾客及相关方

工程项目建设单位、监理单位、设计单位、监督单位以及与施工项目存在利害关系的

法人、个人或其它组织。

3.2质量回访保修

承包人在施工项目完工、交工及竣工验收后，向用户访问了解工程项目的使用状况和

质量问题，并按照有关规定及“工程质量保修书”的约定，在保修期内对发生的质量问题

进行修理并承担相应经济责任的过程。

3.3顾客及相关方满意度测量

顾客及相关方对供方的感知、期望程度的综合分析与评价活动。

3.4工程质量缺陷

工程质量缺陷是指建设工程质量不符合工程建设强制性标准、设计文件，以及承包合

同的