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通讯行业技术支持服务人员响应速度KPI考核表

工号

姓名

年龄

部门

岗位名称

入职日期

试用期

预转正日期

考勤记录

□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天

响应速度（30%）

30%

平均首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣分1分。

响应速度（30%）

30%

平均解决时间

问题解决时间越短，得分越高；超过15分钟，每增加1分钟，扣分1分。

响应速度（30%）

30%

紧急问题响应时间

紧急问题响应时间越短，得分越高；超过3分钟，每增加1分钟，扣分1分。

响应速度（30%）

30%

超时问题处理率

超时问题处理率越低，得分越高；超时问题处理率每增加1%，扣分1分。

服务质量（25%）

25%

客户满意度

客户满意度越高，得分越高；满意度低于90%，每降低1%，扣分1分。

服务质量（25%）

25%

问题解决成功率

问题解决成功率越高，得分越高；成功率低于95%，每降低1%，扣分1分。

服务质量（25%）

25%

客户反馈处理及时率

客户反馈处理及时率越高，得分越高；未及时处理，扣分1分。

服务质量（25%）

25%

客户投诉处理率

客户投诉处理率越低，得分越高；投诉处理率每增加1%，扣分1分。

专业知识（20%）

20%

产品知识掌握程度