电子商务客户服务（第三版） 课件 06项目六 售后客户服务.pptx

项目六

售后客户服务;

知识目标

1.熟悉网店售后服务的内容及注意事项;

2.了解顾客反馈的类型,明确正确处理顾客反馈的意义;

3.理解顾客投诉的概念。

能力目标

1.能灵活运用沟通技巧为顾客处理退换货或退款问题;

2.学会用“一分为二”的观点看待顾客投诉,能灵活处理顾客的投诉;

3.能有效应对顾客对商品的评价。

素养目标

1.培养辩证思维,正确看待商业机会和危机挑战;

2.深刻体会忧患意识中饱含的责任意识,激发强烈的责任感、使命感。

;客服偶尔也要巧妙妥协

有位顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客199元拍下衣服。没想