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内蒙古鄂尔多斯机场地勤服务满意度调查的文献综述

一、引言

随着我国民航业不断向高质量发展转型，支线机场成为区域综合交通体系的重要节点。鄂尔多斯伊金霍洛国际机场作为内蒙古中西部核心支线航空枢纽，承担着地方商务、旅游、通勤等航空运输功能，其地勤服务涵盖值机、安检、行李托运、问询引导、候机保障、行李提取等多个直接接触旅客的环节，服务质量与旅客满意度直接影响机场品牌形象、区域航空竞争力以及地方营商环境。

旅客满意度是衡量机场地勤服务水平的核心指标，国内外围绕机场服务质量、旅客满意度已形成成熟理论与实证研究成果，但现有研究多集中于北上广深等大型枢纽机场，针对西部资源型城市支线机场，尤其是鄂尔多斯机场这类兼具公务出行、煤炭产业通勤、旅游客流特征的机场地勤专项满意度研究相对偏少。本文梳理国内外机场服务质量、旅客满意度相关文献，总结现有研究理论框架、测评维度、研究方法，梳理支线机场与区域机场地勤服务研究现状，同时指出现有研究不足，为鄂尔多斯机场地勤服务满意度实地调研、实证分析奠定理论基础。

二、国外相关研究现状

（一）机场服务质量基础理论研究

国外较早开展航空服务质量量化研究，经典理论模型以SERVQUAL模型应用最为广泛。Parasuraman等人提出的SERVQUAL从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度衡量服务质量，核心逻辑是旅客预期服务水平与实际感知服务的差值决定满意