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政务大厅窗口投诉处置方案

总体要求

窗口投诉处置是政务服务满意度兜底的核心环节，直接决定市场主体和群众对区域营商环境的直观感知，所有处置动作必须摒弃“摆平就是水平”的短视思维，坚持依法依规、换位思考、闭环管理，从源头上减少投诉升级、次生舆情等问题。本方案严格落实《信访工作条例》“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的要求，符合GB/T32169.1-2015《政务服务中心运行规范第1部分：基本要求》中关于投诉处置的相关规定，对接12345政务服务便民热线“接诉即办”的考核标准，确保所有投诉处置全流程可追溯、可考核、可评价，实现“小事不出窗口、大事不出大厅、矛盾不上交”的工作目标，全年投诉办结率100%、回访满意度不低于95%、重大舆情零发生。核心处置原则为四项：

首接负责：第一个接触诉求的工作人员全程跟踪对接，不得推诿

分级响应：按投诉严重程度匹配对应处置资源，不缺位、不越位

客观公正：以事实为依据，既维护群众合法权益，也保障工作人员正当履职权利

便民高效：能当场解决的绝不拖到次日，能通过数据核查、帮办代办解决的绝不让群众多跑路

组织架构与权责划分

清晰的权责边界是避免投诉处置推诿扯皮、真空缺位的核心前提，所有驻厅单位、窗口岗位、后勤保障人员必须严格按RACI责任矩阵落实责任，坚决杜绝“谁都管、谁都不担责”的现象。大厅成立窗口投诉处置工作专班，所有成员信息在大厅入口公示栏、官方