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虚假宣传投诉处理及案例

引言

随着消费市场的不断扩容与消费场景的多元化，虚假宣传作为侵害消费者权益、扰乱市场竞争秩序的典型违法行为，近年来始终处于消费者投诉的高发领域。虚假宣传不仅会误导消费者做出错误的消费决策，造成不同程度的财产损失，严重时还可能危害消费者的人身健康，甚至引发群体性消费纠纷，影响市场环境的稳定。据中国消费者协会发布的全国消协组织受理投诉情况统计，虚假宣传类投诉常年位居服务类、商品类投诉的前五位，占全年投诉总量的比重接近百分之八（中国消费者协会，2023）。完善虚假宣传投诉的处理机制、提升投诉处置效率、强化典型案例的警示作用，已经成为维护消费者合法权益、构建公平有序市场环境的核心工作之一。本文将从虚假宣传的基础界定出发，梳理标准化的投诉处理流程，结合不同场景的典型案例分析处置要点，最终提出优化虚假宣传投诉处理的可行路径。

一、虚假宣传投诉的基础界定与核心特征

（一）虚假宣传的法律界定

虚假宣传的判定有明确的法律依据，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定，虚假宣传是指经营者对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者的行为（全国人大常委会，2019）。需要注意的是，虚假宣传并不等同于“完全虚假的宣传”，除了内容完全虚构的宣传之外，那些使用歧义性表述、隐瞒关键信息，足以让普通消费者产生错误认知的宣传内