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通信行业用户服务规范

第1章用户服务基本原则

1.1用户服务目标与原则

1.2用户服务流程规范

1.3用户服务责任划分

1.4用户服务质量评估标准

第2章用户服务受理与响应

2.1用户服务受理流程

2.2用户服务响应时限规定

2.3用户服务投诉处理机制

2.4用户服务信息反馈机制

第3章用户服务渠道与支持

3.1用户服务主要渠道介绍

3.2用户服务自助服务平台

3.3用户服务与客服中心

3.4用户服务在线服务平台

第4章用户服务内容与流程

4.1服务内容分类与分级

4.2服务流程标准化管理

4.3服务过程中的质量控制

4.4服务过程中的风险防范措施

第5章用户服务监督与评价

5.1用户服务监督机制

5.2用户服务评价体系建立

5.3用户服务满意度调查方法

5.4用户服务改进机制建立

第6章用户服务保障与改进

6.1用户服务保障措施

6.2用户服务持续改进机制

6.3用户服务培训与能力提升

6.4用户服务应急预案与处置

第7章用户服务档案与记录

7.1用户服务档案管理规范

7.2用户服务记录保存要求

7.3用户服务数据统计与分析

7.4用户服务档案归档与销毁规定

第8章附则