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品质根本QCC品管圈培训资料第3页

什么叫品质:JIS定义[品质]:评价商品或服务是否满足使用目标时,作为评价对象固有特征性能全部。备注1.判断商品服务是满足使用目标时,还需要考虑2.品质由品质特征组成。[品质管理]:为经济有效地实现符合买方要求品质商品或服务伎俩体系。品质管理有时简称为QC。该商品或服务对社会影响。QCC品管圈培训资料第4页

质量三角锤质量本质:产品或服务是否满足使用目标工作质量是生产者人格表达与用户要求保持一致安全性坚固性可靠性服务性服务性功效性能环境保护方便性理所当然质量主动质量市场质量工序质量配件质量全部工作质量制造质量设计质量QCC品管圈培训资料第5页

质量管理概念与活动扩充硬件质量符合要求易于使用符合规格商品质量SQC产品质量生产工序质量TQC组成工序工作质量全部部门工作质量满足用户TQM195019701990PositiveQuality令人感动质量（对应潜在需要）含有感性质量（消除不便）现有商品质量（消除不满）NegativeQuality业务质量软件质量QCC品管圈培训资料第6页

消费者投诉背景（依据1986年美国白宫消费者科调查)96%不满意消费者决不说不满其中90%未来也决不会成为回头客。不满