埃森哲 咨询tmp_Marketing访谈问卷_questionair_180903_ct v1.pdfVIP

苏州供电公司业务流程优化设计项目

访谈问题清单

Overview

1.你怎样定义客户关系管理？包含哪些内容？

我们尚未能提升到客户关系管理这一概念，只是工作围绕客户关系来开展，在员工

的概念中还没有一个定义好的客户关系管理。目前，只是有了初步的想法，建立一

个简单的客户关系。

对于小客户，只是了解有这么一个客户。对于大客户我们由专门的用电监察人员每

年上门进行安全用电检查。

2.有专门的客户关系管理部门或者是管理专员吗？是在哪个层面上的，苏州供电公

司还是苏州电力？

我们目前有5位客户经理、用电监察员应该就是客户关系管理人员。他们目前做的

就是客户关系工作。公司上层可能认为客户关系就是营销部的事。苏州公司的很多

工作受制于省电力公司。营销人员很多精力被省公司下达的临时工作所牵制。

3.你认为现在苏州供电公司的客户关系管理现状如何？

只是管理好客户基本资料（努力方向主要从安全和计量方面的检查），保证业务关

系工作的正常进行，没有从开拓市场角度来管理。

4.苏州供电公司希望其客户关