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银行支行文明服务管理考核办法

第一章总则

第一条目的与依据

为全面提升本行支行（以下简称“支行”）的文明服务水平，规范服务行为，塑造良好品牌形象，增强客户满意度与市场竞争力，依据国家相关金融服务规范及总行服务管理要求，结合支行实际，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于支行全体在岗员工（含合同制员工、劳务派遣人员及实习人员）的日常服务行为及服务管理工作。

第三条基本原则

考核工作遵循以下原则：

（一）客户导向：以客户需求为核心，注重客户体验与反馈。

（二）客观公正：考核标准明确，过程公开透明，结果实事求是。

（三）激励与约束并重：鼓励先进，鞭策后进，促进服务质量持续改进。

（四）量化与定性结合：考核指标兼顾可量化数据与服务过程的质性评价。

第二章组织领导与职责分工

第四条组织领导

支行成立文明服务管理考核领导小组（以下简称“领导小组”），由支行行长任组长，分管副行长任副组长，成员包括各部门负责人。领导小组负责统筹考核工作，审定考核结果，解决考核中的重大问题。

第五条职责分工

（一）领导小组办公室：设在支行综合管理部（或运营管理部），作为考核工作的日常执行机构，负责考核办法的具体实施、数据收集、组织协调、结果汇总与反馈。

（二）各业务部门：负责本部门员工服务行为的日常监督、指导与初步评价，并配合领导小组办公室开展考核工作。