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服务外包验收缺陷处置流程

一、适用范围与权责划分

1.适用范围

本流程适用于所有纳入公司服务外包范畴的项目验收环节缺陷处置工作，覆盖信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）三大类，具体包括但不限于软件开发外包、客户服务外包、数据处理外包、财务核算外包、研发设计外包等场景。流程覆盖缺陷从发现、定级、整改到验证闭环的全生命周期管理，不含外包项目实施过程中的日常问题处置、合同终止类纠纷处置等场景。

2.权责划分

需求提出部门：作为服务外包项目的使用主体，负责牵头组织验收工作，牵头缺陷的初步识别、需求符合性判定、整改进度跟进、整改效果最终验证，负责协调内部相关业务岗配合承包商开展缺陷整改，同步将缺陷处置全流程信息抄送采购管理部、质量管理部备案。

采购管理部：负责提供外包合同约定的服务标准、验收指标、违约责任条款作为缺陷判定依据，负责协调承包商对接缺陷处置工作，负责根据缺陷处置结果执行合同款项冻结、扣除、履约保证金抵扣等相关操作，负责将缺陷处置记录纳入承包商年度履约评价档案。

质量管理部：负责制定缺陷分级标准、缺陷处置流程规范，负责对缺陷判定、定级、整改、验证全流程进行合规性监督，负责对重大缺陷开展根因分析复盘，负责定期输出服务外包验收缺陷质量分析报告，优化外包准入及管控规则。

承包商：负责配合开展缺陷信息核实、根因分析、整改方案制定及落地实施，负责提交整改