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服务礼仪管理制度

一、总则

（一）制度目的

为规范全体一线服务岗位员工的职业行为，统一服务标准，提升客户体验与品牌美誉度，降低服务投诉率，建立可落地、可考核的服务礼仪执行体系，结合本单位经营实际制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于所有直接面向客户提供服务的岗位员工，包括门店导购、客服专员、前台接待、售后服务专员、大堂经理、业务办理专员、上门服务工程师等；间接对接客户的后勤支撑岗位员工参照本制度执行核心礼仪规范。

（三）责任划分

1.人力资源部：负责服务礼仪的培训组织、考核统筹、制度更新修订；

2.各业务部门：负责本部门员工服务礼仪的日常监督、落地执行、问题整改；

3.品质管理部：负责服务礼仪执行情况的抽查、客户投诉中服务礼仪问题的界定、考核结果的复核。

二、仪容仪表规范

（一）整体要求

所有员工在岗期间必须保持仪容整洁、仪表得体，符合岗位属性与品牌形象要求，整体形象评分（按10分制计算）不得低于8分，评分维度含发型、面部、着装、配饰、鞋袜五个维度，每个维度2分。

（二）发型要求

1.短发：男员工发长不得超过7cm，侧不盖耳、后不触领；女员工发长超过肩线必须使用统一制式发网盘发，不得披散头发；

2.发色：仅允许自然黑、深棕两种发色，禁止染烫夸张颜色（如粉色、蓝色、绿色）与夸张造型，发色偏差率不得超过10%；

3.清洁：要求每日洗发，无头屑、无异味，刘海不得遮挡眼睛，