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患者投诉闭环处理办法

第一章总则

1.1目的

为规范医疗机构患者投诉处理流程，保障患者合法权益，及时化解医患矛盾，持续改进医疗服务质量，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及行业规范，结合本机构实际运营情况，制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于本机构及下属各分院、门诊部、社区卫生服务中心所有就诊患者（含家属、代理人，以下统称投诉人）通过现场、电话、网络、信函、第三方平台等渠道提出的各类投诉事项处理，涵盖医疗质量、服务态度、收费管理、后勤保障、流程设置、医德医风等全领域投诉。

1.3基本原则

1.3.1合法合规原则：投诉处理全程严格遵