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2026年门诊导诊暖心护理行动计划实施方案

一、实施背景与工作目标

（一）实施背景

2025年我院门诊服务满意度调研数据显示，门诊患者整体满意度为87.2%，其中导诊服务维度得分仅82.3分，低于门诊服务平均水平4.9个百分点。患者反馈的核心问题集中于四个方面：一是高峰时段导诊人员不足，38.7%的患者表示就诊高峰（上午8:00-10:30）排队咨询等待时间超过5分钟；二是特殊群体服务覆盖不足，60岁以上老年患者、残障患者、孕产妇等群体对导诊服务的不满意率达21.4%，主要诉求为陪诊帮扶、优先通道衔接不畅；三是服务精准度不足，29.6%的患者反映导诊人员对专科疾病分诊、医保政策、院内最新服务流