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服务心理学试题及答案

一、选择题（每题2分，共40分）

1.服务心理学的研究对象主要包括（）

A.服务人员的心理活动

B.顾客的心理需求

C.服务过程中的心理互动

D.以上都是

2.根据马斯洛需求层次理论，顾客在服务过程中最基本的需求是（）

A.自我实现需求

B.尊重需求

C.社交需求

D.生理需求和安全需求

3.服务人员需要具备的核心心理素质包括（）

A.同理心

B.情绪稳定性

C.沟通能力

D.以上都是

4.顾客满意度的测量维度主要包括（）

A.感知质量

B.感知价值

C.顾客期望

D.以上都是

5.服务接触理论认为，服务接触的三要素是（）

A.服务人员

B.顾客

C.服务环境

D.服务系统

6.顾客抱怨处理的原则包括（）

A.及时响应

B.积极倾听

C.解决问题

D.以上都是

7.服务补救的关键环节包括（）

A.道歉

B.解决问题

C.补偿

D.以上都是

8.顾客忠诚度的形成因素包括（）

A.顾客满意度

B.信任度

C.转换成本

D.以上都是

9.服务质量差距模型中的差距包括（）