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便民服务大厅窗口人员职责

一、总则

便民服务大厅是直接面向企业、群众提供政务服务的一线阵地，窗口人员是政务服务政策落地、服务效能传递的核心载体，其履职质量直接关系政府公信力、群众满意度与营商环境建设成效。本职责依据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》《政务服务大厅运行管理规范》（GB/T36114-2018）及地方政务服务管理相关规定制定，适用于便民服务大厅所有常驻窗口、综合受理窗口、潮汐窗口、帮办代办窗口、“办不成事”反映窗口工作人员，是窗口人员日常工作开展、绩效考核、监督问责的核心依据。

二、基础服务职责

（一）政务咨询解答

1.政策精准解读：熟练掌握本窗口负责的26大类167项政务服务事项（含行政许可、行政确认、行政给付、公共服务等类型）的法定依据、申请条件、办理流程、收费标准、办结时限、材料清单及兜底条款，对群众咨询的政策问题答复准确率需达到100%。涉及多部门联合办理的事项，需清晰告知并联审批环节衔接要点，不得出现“不知道”“不归我管”等敷衍性答复，对确实不属于本窗口职责范围的咨询，需一次性告知对应窗口位置、联系电话或引导至导办台对接。

2.分类响应机制：针对现场咨询、电话咨询、线上留言咨询三类场景建立标准化响应流程：现场咨询需做到“起身问好、耐心倾听、准确答复、礼貌送别”，平均响应时长不超过30秒；12345政务服务热线转办咨询需在24小时内反馈答