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远程客服服务绩效考核表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

服务态度

服务礼貌

1.能够主动问候客户，使用礼貌用语；2.对客户提出的问题耐心解答，无急躁情绪；3.面对客户不满时，能够冷静处理，积极寻求解决方案。

20%

服务态度

服务热情

1.对客户需求表现出高度关注；2.面对客户咨询时，能够迅速作出反应；3.在客户满意度调查中得分高于85分。

20%

服务态度

服务耐心

1.对复杂问题能够耐心解答，不急躁；2.在客户长时间咨询时，保持耐心，不显厌烦；3.面对客户重复询问时，能够保持耐心。

20%

服务态度

服务细致

1.能够及时发现并解决客户问题；2.在服务过程中，关注客户需求变化；3.对客户反馈的问题进行记录和跟进。

20%

服务态度

服务满意度

1.通过客户满意度调查了解客户对服务的评价；2.根据客户反馈改进服务质量；3.客户满意度调查得分高于90分。

20%

专业知识

产品知识

1.能够对产品特点、功能进行详细讲解；2.能够准确解答客户关于产品的问题；3.在产品知识竞赛中取得优异成绩。

25%

专业知识

行业知识

1.能够对行业趋势进行分析；2.能够根据客户需求提供行业相关信息；3.在行业知识分享中表现出色。

25%

专业知识

服务规范

1.能够按照公司服务流程进行操作；2.在服务过程