2026年门诊护理满意度现场回访行动计划实施方案.docx

2026年门诊护理满意度现场回访行动计划实施方案

一、实施背景与目标

（一）背景

2025年我院门诊护理满意度第三方测评结果为92.3分，较2024年提升1.2分，但距离国家三级公立医院绩效考核门诊患者满意度优秀线（95分）仍有差距。通过对2025年不满意样本分析，排队等候时间长占比37.2%、护理沟通不到位占比22.8%、便民设施不足占比18.5%、护理操作不规范占比12.7%、其他诉求占比8.8%，上述问题均需通过现场回访精准定位成因、推动整改落地。2026年全院门诊预计接诊量达128万人次，其中专科门诊占比62%、专家门诊占比28%、特需门诊占比10%，就诊人群中60岁以上老年患者占比3